首页 > 行业资讯> 建行东莞市分行从心出发着力打造金融服务行业标杆

建行东莞市分行从心出发着力打造金融服务行业标杆


  从“以客户为中心”服务理念的确立,到对“满意在建行”服务目标的执着追求,建行东莞市分行在服务理念的调整和更新可以说是脱胎换骨。东莞市分行坚持从客户需求出发,以服务标准化建设、产品创新和流程优化、网点转型为抓手,促进客户服务体验的持续提升,在当地市场上较好地树立起“蓝色银行”的服务品牌形象,先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国文明单位”等殊荣,成为金融服务行业标杆。


  规范,提高服务品质


  “亲切的笑容,整齐的着装,规范的用语和手势,高效专业的服务,这些都是建行东莞市分行自开展‘满意在建行’活动以来所带来的喜人变化。”家住南城东骏豪苑的张大姐对建行网点这些在优质服务方面发生的变化给予了高度评价。


  作为金融服务窗口单位,建行东莞市分行一直在思考怎样的服务才能让客户满意。近年来,分行持续开展“满意在建行”系列活动,通过地毯式、拉网式的系统培训,从行动举止、规范用语、站姿表情等方面入手,着力提升网点服务的标准化、规范化水平。活动通过持续倡导和运用“本部部门要让基层满意,让员工满意;前台营业网点要让客户满意,让社会满意”的服务理念,增强了员工的服务意识、责任意识和整体意识。


  以“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“全国青年文明号”常平支行营业部为例,网点组建服务团队提供上门金融服务,使客户随时享受到建行便捷优质的服务;合理安排员工作息、加钞、午餐时间,通过弹性工时等形式确保对外服务的效率;建立排队高峰期的快速服务机制,实行“快速25”工作法,通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户,保证排队客户不超过25人;“残疾人优先窗口”、“英语窗口”、“手语窗口”和“应急窗口”的设置,为特殊客户提供个性、便捷、应急的服务;系列行之有效的措施赢得了客户发自内心的满意。


  创新,提高服务效率


  “现在不用跑政府部门,来建行就能打印不动产登记证明,真的太方便了,我要发朋友圈告诉朋友们。”市民陈小姐在建行东莞市分行了解了新近推出的智慧政务服务后,赞叹不已,“刚才大堂经理刚才还告诉我说这个智慧柜员机还可以办理税务、社保等其他政务服务,真是太方便了!”


  这只是客户对建行近年来不断创新优化业务流程,为客户提供快捷优质服务评价的一个缩影。近年来,建行东莞市分行持续推进网点转型,通过实施服务功能分区、柜员弹性排班和大堂制胜等项目,优化服务流程,减少客户等候时间,整体提升了客户服务能力和满意度。


  考虑到传统公积金提取业务需求量大、提取类型多的特点,自2017年以来,分行紧密依托“金融科技”的力量,依托“新一代系统”的强大支撑功能,着手开发“STM公积金自助支取”服务,实现将公积金提取业务从传统的柜面渠道,全面迁移至新一代网点智慧柜员机办理,成为全国首创在智慧柜员机实现公积金自助支取的银行,也是全市唯一一家推出公积金提取自助设备服务端的银行。业务上线后,客户业务办理从原来每笔业务半小时左右大幅缩短至1—3分钟以内;服务渠道大幅增加,公积金支取服务网点从原来的73个提升至101个,服务窗口从原来不到100个大幅增至436个(智慧柜员机数量),市民办理支取公积金业务的时间、效率大大提升,有效提升了公积金业务支取服务体验,赢得了当地公积金管理部门和广大市民的普遍好评。


  今年3月,分行更是与政数局合作推出“政务服务进网点”项目,进一步开放网点服务资源,将网点打造成为百姓身边“服务优、体验好、办事畅、效率高”的政务服务大厅,市民只需要在建设银行网点的智慧柜员机上简单操作,就可以轻松自助办理相关政务服务。目前上线功能涵盖了社保、公积金、税务、公安、残联、司法、不动产、民政、卫健等9个大类共73项业务,包括出生医学证明、个税完税证明、不动产登记电子证明、不动产权电子证书等等高频政务事项查询打印服务。


  关爱,提高服务体验


  门口设置残疾人无障碍通道,让特殊人群体验安全舒心的服务;营业厅插座附上盖板,以免造成触电伤害;桶装饮用水贴上小纸条,标明更换时间……走进建行东莞市分行的营业网点,无处不在的温馨关爱让人感动。为全面提升网点形象,分行开展网点“视觉工程”,通过调整设施设备位置,科学分布物理区域,充分利用大堂空间,打造干净整洁宽敞的网点形象,最终达成客户最优操作、人流最优处理、环境最优提升,实现大堂有序管理。


  “虽是小善,却是大爱。”出租车司机张师傅对建行的“劳动者港湾”赞不绝口。“我们开出租车,上厕所不太方便,现在有了这么多建行网点开放卫生间,真是为我们办了件大好事。”2018年以来,建行东莞市分行进一步开放共享自身资源,在所辖101个网点全覆盖建设了“劳动者港湾”并对外开放,“劳动者港湾”配备各项惠民服务设施,包括饮水点、卫生间、手机充电、免费WIFI等多项设施,着力将网点打造户外劳动者的“歇脚地”、“加油站”、“充电桩”、 “乘凉处”,竭力营造家的温馨与温暖。


  “你们建行的‘龙易行’真的很行!”近期,建行东莞清溪支行急客户所急,利用“龙易行”移动终端前往社区为残疾人提供上门开卡服务,赢得村委会和村民的一致赞赏。为有效延伸服务半径,为有需要的客户提供全方位金融服务,分行充分利用“龙易行”这一新型电子化渠道,契合移动金融服务发展的趋势,为各项业务的外拓增设了更为便捷有效的渠道,而且解决了部分客户由于地处偏僻或者行动不便无法到网点办理业务的困难,使营业网点的金融服务走出网点,让“流动银行”成为现实。


  “客户的需求就是我们服务的出发点和落脚点”。建行东莞市分行秉承“以客户为中心”的经营理念,坚持“从心出发,服务100”,全力为客户提供一流的银行服务,助力东莞经济社会高质量发展。


  (责任编辑:王树宇_cd02)


  来源:网易新闻


文章评论
友情链接+ more

中国典当联盟网 正品鉴别网 融资担保在线 如锦实业网 中国典当行业导航 中国新闻(鸿腾国际集团) 典当-典当网

关于我们| 广告招商| 版权声明| 网站合作| 意见反馈| 友情链接| 联系我们| 网站地图| 法律声明|

ICP :粤ICP备14100529号 此网站归典当网版权所有